Современный клиентоориентированный сервис СТО

Несмотря на огромное количество СТО в Киеве, большая часть из них не соответствует даже самым стандартным нормам клиентоориентированности. К сожалению, для многих владельцев авто это стало нормой. Они готовы терпеть различного рода недостатки, лишь бы их автомобилям был оказан достойный уровень услуги автосервиса.

Но сегодня, в рамках высокой конкуренции, именно клиентоориентированность становится важнейшим показателем успеха СТО. Как показывает практика СТО ORTM Garage https://ortm.com.ua/, высокое качество работы в сочетании с ориентированностью на потребности клиентов дает максимально возможный положительный результат - клиенты возвращаются снова и рекомендуют услуги автосервиса своим знакомым.

Клиентоориентированный СТО - какой он?

Работа над клиентоориентированностью - это комплекс различных действий на закрытие разнообразных вопросов клиентов, предоставление качественных услуг и ориентация на потребности. Что имеется в виду?

• Ответственность за персонал СТО. Важно, чтобы каждый сотрудник был заинтересован в предоставлении качественной работы, знал, как выполнить тот или иной процесс и выполнял его добросовестно. Немалое значение имеет качество взаимосвязи мастера с клиентом. Мастер обязан быть вежливым, предоставлять всю необходимую информацию о ремонте автомобиля, отвечать на вопросы. Негативное отношение мастера к клиенту (по субъективным причинам) приведет к потере клиента и снижению репутации всей компании. Важен внешний вид мастера. Безусловно, в условиях мастерской, где происходит работа с грязными и масляными деталями, оставаться в белоснежной одежде невозможно. Однако внешний вид должен быть опрятным, так как о качестве работы мастера и его отношении к своей работе каждый клиент судит с первого взгляда по внешнему виду.
• Ответственность за экстерьер и интерьер помещения. Каждый автовладелец, обращаясь в СТО, беспокоится о состоянии автомобиля. Транспортное средство должно содержаться в надлежащем порядке: не стоять под открытым небом в дождливый день, не быть повреждено в период ремонтных работ. Клиенту не захочется оставлять свой автомобиль в захламленной, грязной автомастерской, куда неприятно ступить ногой. Если речь идет о клиентоориентированном сервисе, необходимо соблюдать чистоту и порядок, чтобы клиент с первого взгляда понял - он обратился к профессионалам, в место, где несут ответственность за каждое авто.

• Ответственность за качество. Основное впечатление о сервисе составляет качество оказанных услуг. Невозможно получить хорошие отзывы о станции технического обслуживания, если услуги были некачественными или же клиент был обманут каким-либо способом. Необходимо соблюдать заявленные условия, использовать качественные, оригинальные детали (если огласилось, что они действительно такие), а также предоставлять гарантию на запчасти и оказанные услуги. Отсутствие гарантии напрямую влияет на репутацию СТО. Если гарантия выдается, это означает, что станция тех.обслуживания несет ответственность за качество своей работы. А это для клиента очень важно.
• Ответственность за обратную связь. В эпоху важности и силы социальных сетей очень важно держать обратную связь с каждым клиентом. Особенно, если клиент выразил негативные эмоции по отношению к услугам или сервису компании. Необходимо прорабатывать каждый отзыв, как положительный, так и негативный. Если же отзыв был негативным, следует уточнить проблему и решить ее в пользу клиента. В таком случае решение негативной ситуации обернется большим преимуществом для СТО.

Работа с клиентами на СТО так же важна, как и работа с ними в любой другой компании независимо от вида ее деятельности. Ведь станция технического обслуживания - это бизнес, а бизнес должен приносить прибыль. Без правильной работы с каждым клиентом, бизнес неизбежно придет в убыток.

Источник: Антон Муха 9 ноября 2020